Рабочие часы, длительность визита и окно прибытия: как настроить расписание для онлайн-записи

Заявка это ещё не расписание

Когда клиент оставляет заявку через вашу страницу онлайн-записи, в календаре ничего не появляется. Клиент указывает адрес, услугу или описание задачи и удобный для себя день, а точное время визита назначаете вы сами, когда перезваниваете. Именно поэтому настройки расписания в Planio делятся на две по-разному работающие группы: одни автоматически применяются к каждому визиту, который вы создаёте, а другие это ориентир для вас самих, свод правил, которые вы держите в голове во время звонка, а не фильтр, который что-то скрывает от клиента.

Длительность визита: сколько времени резервировать

Каждый визит занимает в календаре не точку, а отрезок, и его длина берётся из одного из двух источников:

Заниженная длительность это самая дорогая ошибка в этом наборе: визиты встают впритык, первый же затянувшийся заказ рушит остаток дня, и вы весь вечер извиняетесь за опоздания. Разница на цифрах: если реальный визит занимает в среднем 90 минут, а в настройках стоит 60, за пять визитов в день накапливается два с половиной часа опоздания, которое клиент воспримет не как «мастер задержался у предыдущего», а как «мастер не приехал вовремя». Ставьте длительность по реальному опыту среднего вызова, включая «поговорить с клиентом» и «сходить к машине за инструментом».

• Если клиент выбрал услугу из вашего каталога, длительность подставляется из этой услуги («замена смесителя, 90 минут»).
• Если клиент записался «без услуги», с описанием словами, при создании визита используется стандартная длительность, которую вы задали в настройках.

Окно прибытия: честная альтернатива точной минуте

Когда вы звоните клиенту и называете время, необязательно обещать «ровно 14:00». Включите окно прибытия в настройках, например на час, и при планировании визита клиенту достаточно сказать «между 14:00 и 15:00». У вас появляется запас на случай, если предыдущий визит слегка затянулся или дорога заняла больше времени, чем планировалось, а клиент получает достаточную определённость вместо абстрактного «когда-нибудь заедем».

Настройка сохраняется в момент, когда визит создаётся, а не пересчитывается позже, поэтому если вы поменяете величину окна в настройках, это никак не изменит то, что уже пообещано клиентам по ранее назначенным визитам.

Рабочие часы: теперь это ваш собственный ориентир

Раньше рабочие часы напрямую решали, какие часы клиент вообще видел на странице записи. Сейчас клиент ничего не выбирает по времени, поэтому рабочие часы работают иначе: это запись о том, когда вы в принципе готовы работать, которую вы сверяете сами, когда звоните клиенту и подбираете время. Система не откажет вам назначить визит на воскресенье, если вы это сделаете вручную: правило держит не она, а вы сами.

Смысл всё равно есть: честно заполненный график это то, на что можно посмотреть за секунду перед звонком, вместо того чтобы держать в голове или искать в блокноте, до которого часа вы вообще работаете по будням и работаете ли по субботам.

Буфер на дорогу и минимальный срок записи: тоже ваша дисциплина, не автоматика

Буфер между заявками (фиксированный или рассчитанный по расстоянию между адресами) и минимальный срок записи («не раньше чем за день») это настройки того же рода, что и рабочие часы: они не блокируют ничего автоматически, а служат вам напоминанием, когда вы сами расставляете визиты по календарю. Если вы назначаете визит через пять минут после уже стоящего в соседнем районе, программа не остановит вас: эту проверку по-прежнему держите в голове вы сами, как и держал бы её администратор или диспетчер.

Разница между двумя вариантами буфера заметна на практике. Фиксированный буфер, например 20 минут между любыми визитами подряд, прост и предсказуем, но не различает соседний дом и другой конец города. Буфер по расстоянию между адресами точнее: те же 20 минут закладываются только если следующий адрес рядом, а для дальнего переезда программа сама предложит более позднее время, вместо того чтобы пересчитывать дорогу в уме во время звонка. Минимальный срок записи защищает от другой ситуации: клиент через форму онлайн-записи выбирает «сегодня после обеда», хотя на сегодня у вас уже нет свободного окна и вы физически не успеете доехать. Настройка «не раньше чем за один день» просто не покажет клиенту сегодняшнюю дату среди доступных, и звонок не тратится на объяснение, почему приехать сегодня не получится.

Как выстроить из этого маршрут дня целиком, со стороны календаря и дороги, разобрано в руководстве «Маршруты и расписание мастера на выезде».

Что происходит, когда в работе несколько человек

У компании с сотрудниками длительность и окно прибытия по-прежнему задаются один раз на весь бизнес, а не для каждого человека отдельно, и применяются к любому визиту независимо от того, кто в итоге его выполнит. Кому из бригады отдать конкретный визит, вы решаете уже после звонка клиенту, когда становится известно время и адрес: это отдельное действие назначения исполнителя, а не часть автоматического распределения.

Рабочие часы и буфер на дорогу при этом тоже общие на весь бизнес, а не персональные для каждого сотрудника. Это разумное упрощение: пока заявка ещё не назначена конкретному человеку, система физически не может свериться с личным графиком того, кто в итоге поедет на вызов. Личный график и загрузку каждого сотрудника вы сверяете сами в момент назначения, глядя на календарь бригады целиком.

Зачем вообще заполнять то, что не проверяется автоматически

Может показаться, что если рабочие часы и буфер ничего не блокируют, заполнять их необязательно. На практике разница в другом: без них решение «когда назначить визит» каждый раз принимается заново, по памяти, во время звонка с клиентом на линии. С заполненными настройками это уже готовый ответ, на который достаточно посмотреть за секунду, вместо того чтобы прикидывать в уме, до которого часа вы вообще работаете и сколько закладывать на дорогу до другого района города.

Разница особенно заметна у бригады из нескольких человек: если руководитель на телефоне не знает наизусть, кто из сотрудников где сегодня закончит и сколько нужно на дорогу, эти ориентиры экономят ровно те секунды, за которые клиент на другом конце линии обычно и решает, ждать ответа дальше или звонить следующему мастеру.

Итог

Из всего набора настроек расписания на каждый визит реально влияют две: длительность (сколько времени занять в календаре) и окно прибытия (что назвать клиенту вместо точной минуты). Рабочие часы, буфер на дорогу и минимальный срок записи ничего не блокируют автоматически: это ваша собственная шпаргалка для звонка, которая экономит секунды на решение, а не фильтр, который решает за вас. В Planio все эти настройки собраны в одном разделе: 14 дней доступны без ограничений, а дальше 699 ₽ в месяц для одного мастера и, по числу сотрудников, 2990 ₽ для команды до 10 человек, 5990 ₽ до 25 человек или 9990 ₽ от 26 человек. Начните с честной длительности по каждой услуге: это единственная настройка из всего набора, ошибка в которой видна клиенту напрямую, каждый день.