Как онлайн-запись сокращает число случайных звонков и созвонов

Посчитайте свои звонки за неделю

Разговоры мастера с клиентами делятся на два типа: о работе (что сломалось, что нужно, сколько стоит) и о времени (когда можете, удобно ли в четверг, давайте перенесём). Первые приносят деньги напрямую. Вторые это чистые издержки: за неделю у активного мастера набирается 15–25 согласований по времени, каждое занимает от пары минут звонка до получасовой переписки с долгими паузами между сообщениями.

Хуже того, звонки о времени почти всегда приходят в самый неудобный момент: когда вы на объекте с инструментом в руках, далеко от телефона. Не ответили сразу: клиент набрал следующего мастера из выдачи объявлений. Ответили: прервали текущую работу ради разговора о времени. Онлайн-запись клиентов для мастера не убирает этот разговор целиком, точное время всё равно называете вы, но убирает его самую разрушительную черту: то, что он всегда случается именно тогда, когда неудобно вам, а не тогда, когда удобно.

Почему именно эти звонки такие затратные

Дело не только в потраченных минутах, а в том, в какой момент они приходят. Согласование времени не подстраивается под удобный для мастера момент: клиент звонит тогда, когда у него самого возникла мысль оставить заявку, часто прямо посреди рабочего дня мастера, когда руки заняты инструментом, а телефон в кармане. Каждый такой звонок либо прерывает текущую работу на объекте, либо остаётся без ответа совсем, и оба варианта в итоге стоят денег: либо теряется темп на объекте, либо теряется сам потенциальный заказ.

Какие звонки перестают быть внезапными

Разговор о точном времени визита никуда не девается: он просто больше не привязан к тому моменту, когда клиенту вздумалось позвонить, а к тому, когда удобно перезвонить вам.

• «Когда вы сможете приехать?» Раньше это живой звонок в любой момент дня. Теперь клиент оставляет заявку с адресом, услугой и удобным для себя днём, а вы перезваниваете сами, когда закончили текущую работу, а не бросаете инструмент на середине.
• «Вы работаете в субботу?» Такой вопрос вообще не доходит до звонка: клиент либо видит рабочие дни на странице записи, либо просто оставляет заявку, а ответ на этот вопрос вы даёте уже в своём перезвоне.
• «Сколько примерно стоит выезд?» Ориентировочные цены услуг указаны прямо рядом с формой и заранее отсекают нецелевые обращения, прежде чем они вообще доходят до вас.
• Пропущенные звонки вне рабочего времени: вечерний или ночной клиент оставляет заявку вместо того, чтобы бросить трубку и написать следующему мастеру в списке, а перезвонить можно уже утром.

Какие разговоры остаются и становятся лучше

Онлайн-запись не делает работу «бесконтактной». Остаются разговоры по существу: назвать точное время, уточнить детали заказа, спросить фото проблемы, предупредить о выезде. Но эти разговоры становятся короче и спокойнее, потому что из них исчезает самая нудная часть: сбор вводных с нуля. Вы звоните клиенту, уже зная адрес, суть задачи и в какой день ему удобно, и обсуждаете только то, что действительно требует голоса, включая конкретное время.

Разница ощущается и с другой стороны разговора. Клиент, который сам оставил заявку с нужными деталями, обычно спокойнее относится к звонку с уточнением времени: он уже сделал главный шаг сам, поэтому звонок мастера воспринимается просто как логичное продолжение, а не как незнакомый номер, отвечать на который нужно с нуля.

Если заявка требует уточнения перед тем, как назначить время, например для нестандартного заказа, это один короткий звонок по конкретной, уже описанной заявке, а не переговоры с чистого листа. Что снижает время на такие звонки, разобрано в статье «Как быстро обрабатывать заявки из онлайн-записи».

Арифметика: что дают освобождённые часы

Возьмём осознанно скромную оценку: 15 согласований в неделю, из которых хотя бы половина раньше приходилась на неудобный момент и либо прерывала работу, либо оставалась без ответа. Даже если каждый такой звонок теперь просто переносится на удобное вам время, без единой минуты живой торговли по часам, это уже несколько часов в неделю без внезапных прерываний на объекте, часов, которые раньше уходили не на саму работу, а на то, чтобы просто ответить на звонок или потом перезвонить.

Вторая, менее очевидная экономия: пропущенные звонки перестают быть потерянными клиентами. Клиент, который не дозвонился с первого раза, но увидел в профиле ссылку на запись, оставляет заявку вместо того, чтобы сразу звонить следующему по списку мастеру. Пропущенный звонок в итоге превращается из чистой потери в реальную заявку, ждущую вашего перезвона.

Цена одного нереализованного звонка выше, чем кажется на первый взгляд. Клиент, который набирает мастера из объявления, обычно держит открытым сразу несколько номеров и звонит по списку: не дозвонившись с первого раза, он переходит к следующему, а не откладывает поиск на потом. Если на объекте с инструментом в руках физически невозможно снять трубку, а следующий свободный момент выпадает только через час, за этот час можно потерять не один такой звонок, а сразу несколько, и узнать об этом никак нельзя: пропущенный вызов просто не оставляет следа, кроме строчки в истории звонков телефона.

Звонки у бригады: экономия остаётся, но частично меняет форму

У бригады из нескольких мастеров звонок клиенту тоже перестаёт быть внезапным, точно так же, как у мастера-одиночки: клиент оставляет заявку сама, не выясняя по телефону в моменте, когда кто-то из бригады сможет подъехать. Заявка попадает в общий список, руководитель звонит клиенту в удобное для себя время, называет визит и уже по итогам разговора назначает конкретного исполнителя, а не отвечает с ходу «а вам удобно во вторник, кто-то из наших сможет подъехать».

Что нужно, чтобы это работало

Эффект появляется при двух условиях. Первое: ссылка на запись должна стоять там, где клиент вас находит: в профиле Telegram, на Avito, в соцсетях (разбор каналов в статье «Как разместить ссылку на запись»). Второе: каталог услуг и описание задачи в форме должны быть достаточно точными, чтобы звонок был коротким уточнением, а не полноценным допросом с нуля, потому что заявка получилась пустой.

Третье условие звучит не так очевидно, но работает не хуже первых двух: сама форма должна вести клиента к отправке коротким путём, без лишних шагов и экранов между «нашёл вас» и «оставил заявку». Каждый дополнительный клик снижает долю тех, кто вообще доходит до конца, а часть просто бросает на середине и по старой привычке звонит.

С чего начать

Не нужно ждать идеального момента, начните с одной недели наблюдения. Разместите личную ссылку на запись в одном канале, где клиенты чаще всего вас находят, и просто считайте: сколько заявок клиенты оставили сами через ссылку, а сколько по-прежнему пришло через прямой звонок с вопросом о времени. Разница за первую же неделю обычно заметна невооружённым глазом, а через полный месяц уже хорошо видно, сколько живых звонков в разгар работы удалось заменить перезвоном в удобный момент.

Итог

Онлайн-запись не убирает разговор о времени визита: точное время по-прежнему называет мастер по телефону. Она убирает то, что делало этот разговор дорогим, а именно случайность момента, когда он происходит. Вместо звонка в разгар работы на объекте вы получаете заявку, по которой перезваниваете сами, когда удобно. В Planio личная ссылка на запись доступна с первого дня, 14 дней без ограничений, карта не нужна, а дальше 699 ₽ в месяц для одного мастера и, по числу сотрудников, 2990 ₽ для команды до 10 человек, 5990 ₽ до 25 человек или 9990 ₽ от 26 человек. Разместите ссылку в двух главных каналах и через неделю сравните, сколько раз телефон звонил в неудобный момент, а сколько заявок спокойно дождалось вашего перезвона.